ทฤษฎีที่เกี่ยวข้องกับ การบริหารคุณภาพโดยรวม ถูกนำเสนอขึ้นในสหรัฐอเมริกาช่วงต้นทศวรรษ 1960 แต่หลังจากนั้นกลับได้รับการพัฒนาอย่างก้าวกระโดดในญี่ปุ่น จนกลายเป็นระบบวิธีการ การบริหารคุณภาพโดยรวม ที่มีประสิทธิภาพ พอถึงทศวรรษ 1980 ชาวอเมริกันกลับต้องนำเข้าแนวคิด การบริหารคุณภาพโดยรวม จากญี่ปุ่นมาใช้เพื่อยกระดับคุณภาพสินค้าขององค์กรในสหรัฐฯ เพื่อมุ่งหวังที่จะสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันกับบริษัทญี่ปุ่น
ช่วงปลายทศวรรษ 1970 ประเทศจีนเริ่มการปฏิรูปและเปิดประเทศ ในขณะที่นำเข้าเทคโนโลยีการผลิตขั้นสูงจากต่างประเทศ ก็ได้นำเข้าแนวคิดการบริหารจัดการองค์กรที่ทันสมัยมาด้วย แนวคิดเกี่ยวกับ การบริหารคุณภาพโดยรวม หรือที่เรียกกันว่า TQC ก็ถูกนำเข้ามาในยุคนั้น เดือนมีนาคม ปี 1980 คณะกรรมการเศรษฐกิจแห่งชาติ ได้ออก "ระเบียบชั่วคราวว่าด้วยการบริหารคุณภาพโดยรวมสำหรับองค์กรอุตสาหกรรม" ให้กับองค์กรอุตสาหกรรมทั่วประเทศ โดยมีแนวคิด การบริหารคุณภาพโดยรวม ของญี่ปุ่นเป็นต้นแบบ ข้อความที่ระบุว่า "รับทราบความต้องการของการพัฒนาประเทศและวิถีชีวิตประชาชนอยู่เสมอ" สะท้อนให้เห็นถึงมุมมอง "ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง" ในทฤษฎี การบริหารคุณภาพโดยรวม ส่วนข้อความที่ว่า "ให้การศึกษาแก่พนักงานทุกคนเพื่อปลูกฝังแนวคิดคุณภาพต้องมาก่อน" ก็สะท้อนถึงข้อเรียกร้องเรื่อง "การมีส่วนร่วมของทุกคน" คนในแวดวงอุตสาหกรรมของจีนในยุคนั้นมีสปิริตที่ว่าเมื่อรู้ตัวว่าด้อยกว่าก็พร้อมจะฮึดสู้ สามารถลดทิฐิลงเพื่อเรียนรู้ทุกสิ่งทุกอย่างที่ก้าวหน้า
ในระดับโลก ทฤษฎี การบริหารคุณภาพโดยรวม ไม่ได้หยุดนิ่งอยู่กับที่ ในช่วงหลายสิบปีหลังจากนั้น มีวิธีการบริหารคุณภาพแบบใหม่ปรากฏขึ้นอย่างต่อเนื่อง ISO9000 มีความคล้ายคลึงกับ TQC ก่อนหน้านี้ และก็มีจุดเน้นที่แตกต่างกัน แต่สิ่งที่ปฏิเสธไม่ได้ก็คือ แนวคิดและวิธีปฏิบัติหลายอย่างในนั้น มีความก้าวหน้าไปไกลกว่า TQC ในช่วงก่อนทศวรรษ 1980 มาก
ในยุคที่ เฝิงเซี่ยวเฉิน ดำรงตำแหน่งผู้อำนวยการสำนักงานยุทโธปกรณ์สำคัญ การที่องค์กรของจีน ตลอดจนหน่วยงานราชการและรัฐวิสาหกิจได้รับการรับรอง ISO9000 ได้กลายเป็นค่านิยมใหม่ จากสถิติที่ไม่สมบูรณ์ ในช่วงไม่กี่ปีแรกของศตวรรษใหม่ มีหน่วยงานและองค์กรกว่า 50,000 แห่งทั่วประเทศที่ได้รับใบรับรองระบบการบริหารคุณภาพระดับสากล ISO9000 แล้ว
สมัยก่อนตอนที่ เฝิงเซี่ยวเฉิน ไปดูงานตามองค์กรต่างๆ เขาเคยได้สัมผัสกับความรู้เกี่ยวกับการรับรองคุณภาพมาอย่างกว้างขวาง และคุ้นเคยกับระบบตลอดจนขั้นตอนการรับรองเป็นอย่างดี สิ่งที่เขาแนะนำให้กับ สวีซินคุน คือระบบที่ดูภายนอกเหมือน TQC ในยุค 70 แต่แท้จริงแล้วแฝงแนวคิดการรับรอง ISO9000 ของยุคหลังเอาไว้ เมื่อเทียบกับกิจกรรม TQC ที่กำลังดำเนินการอยู่ทั่วประเทศในขณะนั้น ระบบนี้มีแนวคิดบางอย่างที่ชัดเจนกว่าและมีวิธีการที่ล้ำหน้ากว่า
เฝิงเซี่ยวเฉิน มาที่ โรงงานซินหมิน ในนามของการแก้ปัญหาคุณภาพของ วาล์วไฮดรอลิก แต่ตั้งแต่แรกเริ่มเขาไม่ได้จำกัดเป้าหมายการทำงานของตัวเองไว้ที่ผลิตภัณฑ์แค่ชิ้นสองชิ้น เขารู้ดีว่าหากใช้วิธีการทำงานแบบเดิมที่ไม่คำนึงถึงต้นทุน การสร้าง วาล์วไฮดรอลิก ที่ได้มาตรฐานคุณภาพสักชิ้นสองชิ้นไม่ใช่เรื่องยาก แต่นั่นก็ไม่ได้มีความหมายอะไรเลย
มองในมุมเล็กๆ ในอนาคต หลินเป่ยเครื่องจักรกลหนัก ต้องผลิต รถขุด ขนาดใหญ่จำนวนมาก วาล์วไฮดรอลิก ที่ต้องการไม่ใช่แค่ชิ้นสองชิ้น เป็นไปไม่ได้ที่จะพึ่งพาการทำงานแบบระดมพลเป็นครั้งคราวแบบนี้ไปตลอด หาก โรงงานซินหมิน ไม่สามารถสร้างระบบการบริหารคุณภาพที่พัฒนาอย่างยั่งยืนได้ ความเสถียรของคุณภาพสินค้าก็เป็นเพียงภาพลวงตา รถขุด ขนาดใหญ่ของ หลินจ้ง คงต้องไปหา ชิ้นส่วนไฮดรอลิก จากต่างประเทศมาประกอบแทน
มองในมุมกว้าง ระบบการผลิตทางอุตสาหกรรมทั้งหมดของจีนกำลังเผชิญกับความต้องการเร่งด่วนในการยกระดับและเปลี่ยนผ่าน การที่ เมิ่งฝานเจ๋อ ขอยืมตัว เฝิงเซี่ยวเฉิน มาจาก กรมโลหะการ แล้วส่งเขามาที่ โรงงานซินหมิน ไม่ใช่เพื่อให้เขามาแก้ปัญหาคุณภาพของผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่งโดยเฉพาะอย่างแน่นอน แต่ต้องการให้เขาทดลองและพิสูจน์แนวคิดการบริหารจัดการสมัยใหม่ที่เขาเคยพูดถึงในองค์กรที่มีอยู่จริงอย่าง โรงงานซินหมิน นำวิธีการบริหารจัดการสมัยใหม่ต่างๆ มาปฏิบัติจริง และใช้จุดเล็กๆ นี้ขยายผลไปสู่วงกว้าง เพื่อขับเคลื่อนให้องค์กรอื่นๆ เกิดการพลิกโฉมด้านการบริหารจัดการ เพื่อเตรียมรับมือกับกระแสการแข่งขันทางอุตสาหกรรมระดับนานาชาติ
เฝิงเซี่ยวเฉิน ไม่ใช่ผู้บริหารของ โรงงานซินหมิน และก็เป็นไปไม่ได้ที่จะก้าวก่ายหน้าที่ไปทำงานแทน สวีซินคุน และ เฮ่อหย่งซิน เขาเดินสายเยี่ยมชมตามโรงปฏิบัติงานต่างๆ ใน โรงงานซินหมิน พูดคุยอย่างลึกซึ้งกับคนงาน จนค่อยๆ เข้าใจโครงสร้างองค์กรของ โรงงานซินหมิน อย่างถ่องแท้ เขาตระหนักว่า เฮ่อหย่งซิน ในฐานะผู้อำนวยการโรงงานเก่าแก่ที่เคยมีประวัติศาสตร์อันรุ่งโรจน์ บัดนี้กลับถูกชื่อเสียงเป็นตัวถ่วงจนสูญเสียความกระตือรือร้นที่จะก้าวหน้า และอาจกลายเป็นอุปสรรคในการเผยแพร่แนวคิดการบริหารจัดการแบบใหม่ด้วยซ้ำ ในขณะที่ สวีซินคุน แม้จะถูกหลายคนวิจารณ์ว่าเป็นคนนอกวงการ แต่กลับมีทัศนคติที่กระตือรือร้นในการปฏิรูป ขอเพียงมีใครสักคนคอยช่วยเหลือ เขาจะสามารถเป็นผู้ปฏิบัติการแนวคิดใหม่ๆ ได้
นอกเหนือจากความแตกต่างในด้านค่านิยมส่วนตัวแล้ว สวีซินคุน ยังมีจุดหนึ่งที่ เฮ่อหย่งซิน ไม่มี ในฐานะผู้บริหารที่เพิ่งย้ายมาใหม่ สวีซินคุน ไม่เข้าใจเรื่องการผลิต จึงถูกลดทอนอำนาจใน โรงงานซินหมิน หากไม่สามารถสร้างผลงานใดๆ ได้ ตำแหน่งเบอร์หนึ่งอย่างเขาก็ทำได้แค่อยู่อย่างอับอายและรอวันตายไปวันๆ ส่วน เฮ่อหย่งซิน ไม่มีแรงกดดันเช่นนี้ สำหรับ เฮ่อหย่งซิน แล้ว ยิ่งรักษาสถานะเดิมไว้ได้ก็ยิ่งเป็นผลดี การเปลี่ยนแปลงจะกลายเป็นภัยคุกคามสำหรับเขา ไม่ใช่โอกาส
เฝิงเซี่ยวเฉิน มองเห็นจุดนี้อย่างทะลุปรุโปร่ง จึงเลือก สวีซินคุน มาเป็นตัวแทนของตน เขาเริ่มต้นด้วยการใช้คำพูดปลุกไฟนักสู้ของ สวีซินคุน ได้สำเร็จ จากนั้นก็เริ่มนำเสนอแนวคิดและความรู้ของตนให้ สวีซินคุน เขานำรูปแบบการรับรองตระกูล ISO9000 ในยุคหลังมาประยุกต์ใช้ในการสร้างระบบการบริหารคุณภาพของ โรงงานซินหมิน โดยผสมผสานกับประสบการณ์และข้อมูลมากมายที่ อวี๋ฉุนอัน สะสมมาจากการบริหารการผลิตในอดีต จนร่าง แผนงาน การจัดการคุณภาพที่แจกจ่ายในที่ประชุมฉบับนี้ขึ้นมา แนวคิดและข้อเสนอหลายอย่างใน แผนงาน ฉบับนี้ มากพอที่จะทำให้ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริหารคุณภาพในยุคนั้นต้องทึ่ง
หลังจากจัดทำ แผนงาน เสร็จสิ้น เฝิงเซี่ยวเฉิน ก็ได้วางแผนกลยุทธ์ต่อเนื่องอย่างพิถีพิถันให้กับ สวีซินคุน เขาให้ สวีซินคุน ปิดบัง เฮ่อหย่งซิน แล้วส่งรายงานเกี่ยวกับการดำเนินงาน การบริหารคุณภาพโดยรวม ของ โรงงานซินหมิน ไปยัง กรมเครื่องจักรกล ของมณฑล จากนั้นก็ให้ สวีซินคุน ใช้เส้นสายของ ไช่เต๋อหมิง ผลักดันให้ กรมเครื่องจักรกล ตัดสินใจจัดการประชุมเผยแพร่ประสบการณ์หน้างานขึ้นที่ โรงงานซินหมิน เมื่อมาถึงขั้นนี้ เฮ่อหย่งซิน ก็ตกอยู่ในสถานการณ์ที่เป็นรองอย่างเป็นธรรมชาติ ไม่ว่าเขาจะรับมืออย่างกระตือรือร้นหรือปัดความรับผิดชอบ สวีซินคุน ก็สามารถกุมชัยชนะไว้ในมือได้แล้ว
เรื่องราวพัฒนาไปอย่างราบรื่นยิ่งกว่าที่ เฝิงเซี่ยวเฉิน และ สวีซินคุน คาดการณ์ไว้เสียอีก หลังจากทราบข่าวว่า กรมมณฑล จะเผยแพร่ประสบการณ์ของ โรงงานซินหมิน สิ่งแรกที่ เฮ่อหย่งซิน นึกถึงก็คือการปัดความรับผิดชอบของตัวเอง เขาเริ่มจากการทอดทิ้ง เถาอวี่ ทำให้ สวีซินคุน สามารถเด็ดปีกข้างหนึ่งของ เฮ่อหย่งซิน ได้โดยไม่ต้องเสียเลือดเนื้อ จากนั้นเขาก็ยอมเสี่ยงที่จะล่วงเกิน หลี่ฮุ่ยตง ด้วยการผลัก สวีซินคุน ขึ้นไปรับหน้าที่นำเสนอประสบการณ์
สาเหตุที่ เฮ่อหย่งซิน ทำเช่นนี้ เป็นเพราะเขามั่นใจว่า สวีซินคุน จะไม่สามารถนำเสนอประสบการณ์ในครั้งนี้ได้ดี มีแต่จะปล่อยไก่กลางงาน และกลายเป็นแพะรับบาปเมื่อ กรมมณฑล ต้องการปกปิดเรื่องอื้อฉาว เขาคิดไม่ถึงเลยว่า สวีซินคุน จะเตรียมตัวมาอย่างดี เขามี แผนงาน การบริหารคุณภาพโดยรวม อันยอดเยี่ยมที่ เฝิงเซี่ยวเฉิน ช่วยร่างให้ อีกทั้งยังมีสุนทรพจน์ที่ เฝิงเซี่ยวเฉิน เตรียมไว้ให้ ซึ่งรับประกันได้ว่าการบรรยายของเขาจะถูกต้องแม่นยำ เข้าใจง่าย และยังมีลูกเล่นที่น่าสนใจอีกด้วย ต้องเข้าใจว่าในยุคที่ประเทศเพิ่งจะเปิดประตู มุมมองของคนส่วนใหญ่ยังมีจำกัดมาก เฝิงเซี่ยวเฉิน แค่หยิบยกมุกตลกมาสอดแทรกนิดหน่อย ก็เพียงพอที่จะทำให้บรรดาผู้อำนวยการโรงงานทั้งหลายรู้สึกหูตาสว่างแล้ว
"ข้อเรียกร้องประการที่สองของ การบริหารคุณภาพโดยรวม คือการมีส่วนร่วมของทุกคน ในอดีต เราคิดว่าการจัดการคุณภาพเป็นเรื่องของแผนกตรวจสอบคุณภาพ โดยพึ่งพาพนักงานตรวจสอบรอยร้าวถือเครื่องตรวจไปหาจุดบกพร่อง แต่มุมมองของ การบริหารคุณภาพโดยรวม มองว่าการตรวจสอบคุณภาพแบบดั้งเดิมเป็นเพียงการแก้ไขปัญหาที่ปลายเหตุ เมื่อปัญหาคุณภาพเกิดขึ้นแล้ว การไปค้นหาสินค้าที่ไม่ได้มาตรฐานก็เป็นเพียงการหยุดยั้งความเสียหาย ความสูญเปล่าที่ควรจะเกิดก็เกิดขึ้นไปแล้ว
การบริหารคุณภาพโดยรวม กำหนดให้มีการดำเนินการปรับปรุงคุณภาพทั้งก่อนและระหว่างปฏิบัติงาน ต้องให้ผู้บริหารและคนงานทุกคนมีส่วนร่วมในการดำเนินการปรับปรุงคุณภาพ และการมีส่วนร่วมนี้ต้องเป็นไปในระยะยาวและต่อเนื่อง ไม่ใช่พึ่งพาการจัดแคมเปญแค่ครั้งสองครั้ง หรือตะโกนสโลแกนแค่ประโยคสองประโยค เราต้องสร้างวัฒนธรรมองค์กรแห่งการเรียนรู้ นั่นก็คือการส่งเสริมจิตวิญญาณแห่งการเรียนรู้ในองค์กร โดยใช้ กลุ่มควบคุมคุณภาพ เป็นแกนหลักในการเรียนรู้ รับผิดชอบในการจัดเตรียมงานด้านการเรียนรู้ให้กับผู้บริหารและพนักงานทั้งโรงงาน เพื่อส่งเสริมการแบ่งปันความรู้ระหว่างพนักงาน
ในองค์กรของประเทศที่พัฒนาแล้วในโลกตะวันตก มีตำแหน่งที่สำคัญตำแหน่งหนึ่ง เรียกว่าประธานเจ้าหน้าที่บริหารจัดการความรู้ หรือในภาษาอังกฤษคือ CKO คนๆ นี้ไม่ใช่ผู้อำนวยการโรงงาน ไม่ใช่หัวหน้าวิศวกร และไม่ใช่หัวหน้าฝ่ายบัญชี หน้าที่ของเขาคือการเชื่อมโยงความรู้ของทั้งองค์กรเข้าด้วยกัน ทำให้ความรู้ของแต่ละคนกลายเป็นความรู้ของทั้งองค์กร และทำให้ความรู้ของทั้งองค์กรกลายเป็นความรู้ของแต่ละคน ของแบบความรู้นี้ เมื่อแลกเปลี่ยนกันก็จะสามารถสร้างผลลัพธ์ที่ทวีคูณได้
ในธรรมเนียมการบริหารจัดการในอดีตของเรา ก็มีวิธีปฏิบัติในการช่วยเหลือและเรียนรู้ซึ่งกันและกัน แต่ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา วิธีปฏิบัตินี้ค่อยๆ เลือนหายไป และถูกหลายองค์กรละทิ้ง เราต้องฟื้นฟูธรรมเนียมนี้ในกระบวนการ การบริหารคุณภาพโดยรวม และใช้แนวคิดสมัยใหม่มาปรับปรุงให้เป็นมาตรฐาน เป็นระบบ และมีความเป็นผู้ใหญ่มากขึ้น..."
สวีซินคุน ยิ่งพูดยิ่งลื่นไหล นอกเหนือจากเนื้อหาที่ เฝิงเซี่ยวเฉิน เตรียมไว้ให้แล้ว เขายังเพิ่มการด้นสดของตัวเองเข้าไปด้วย เขามีประสบการณ์ในการทำงานด้านการเมือง สมัยเป็นผู้บัญชาการทางการเมืองในกองทัพ ก็เคยทำงานด้านการให้การศึกษาทางความคิดและการฝึกอบรมศักยภาพมาบ้าง จึงมีความเข้าใจในเรื่องการบริหารจัดการอยู่ระดับหนึ่ง เขานำความเข้าใจเหล่านี้มาผสมผสานอยู่ในการบรรยาย โดยสอดแทรกมุกตลกสั้นๆ หรือสำนวนต่างๆ เข้าไปเป็นระยะๆ ทำให้ผู้ฟังทั้งฮอลล์หัวเราะอย่างเข้าใจออกมาเป็นพักๆ
"ใครบอกว่า เหล่าสวี คนนี้ไม่เข้าใจเรื่องการบริหารจัดการ? ความเข้าใจของเขาเกี่ยวกับการจัดการคุณภาพ ในระบบ กรมเครื่องจักรกล ของพวกเรา ติดสามอันดับแรกได้อย่างแน่นอน"
"ฉันว่านะ นอกจาก อธิบดีหลี่ แล้ว คนอื่นก็เทียบเขาไม่ได้หรอก"
"ตอนแรกฉันยังคิดว่ารายงานนี้ควรให้ เหล่าเฮ่อ เป็นคนพูดด้วยซ้ำ ตอนนี้ดูเหมือนว่า เหล่าเฮ่อ ก็ไม่แน่ว่าจะพูดได้ดีกว่า เหล่าสวี นะ"
"ไม่ใช่ไม่แน่หรอก แต่เป็นไปไม่ได้เลยต่างหาก ฝีมือของ เหล่าเฮ่อ ฉันรู้ดี ให้คุมการผลิตน่ะไม่มีปัญหา แต่ของนอกอย่าง การบริหารคุณภาพโดยรวม แบบนี้ เขาทำไม่เป็นหรอก"
"นั่นสิ ก่อนหน้านี้ฉันอุตส่าห์ไปเรียนการจัดการคุณภาพที่สถาบันบริหารรัฐกิจมาสองเดือน ทำไมฉันถึงรู้สึกว่าศาสตราจารย์ที่สถาบันยังสอนได้ไม่ดีเท่า เหล่าสวี คนนี้เลยล่ะ"
"การประชุมหน้างาน วันนี้ มาคุ้มแล้วจริงๆ!"
คำวิพากษ์วิจารณ์เหล่านี้ แว่วเข้าหู เฮ่อหย่งซิน เป็นระยะๆ ความจริงแล้ว ต่อให้ไม่ได้ยินว่าทุกคนกำลังพูดอะไร แค่บรรยากาศในที่ประชุมก็เพียงพอที่จะบอกเขาได้แล้วว่าเกิดอะไรขึ้น นี่คือที่ประชุมที่เปี่ยมไปด้วยพลัง อารมณ์ของทุกคนถูก สวีซินคุน ปลุกปั่นขึ้นมา บนใบหน้าของทุกคนเผยให้เห็นถึงความตื่นเต้น ความกระจ่างแจ้ง และความชื่นชม คนที่ยืนอยู่บนโพเดียม ในใจของทุกคนไม่ได้เป็นมือใหม่ในวงการอุตสาหกรรมอีกต่อไปแล้ว แต่เป็นผู้เชี่ยวชาญที่มีความรู้กว้างขวางและเปี่ยมไปด้วยประสบการณ์
